08 Mai

EXCLU Parigo : Vélib’ HS, cassés, mal réglés… Smovengo de nouveau dans la tourmente

Publié par Bertrand Lambert le

Le Vélib’ version Smovengo, c’est comme une tempête tropicale. On espère à la moindre éclaircie être bientôt sorti d’affaire. Et ce d’autant plus que les prévisions sont toujours bonnes : les promesses de lendemains meilleurs sont aussi fréquentes que les bourrasques sont fortes.

Il y un an, nous priions pour que les stations sortent de terre, puis soient raccordées au réseau électrique. Nous nous énervions devant des vélos imprenables, quand ils n’étaient tout simplement pas introuvables. Et puis vint la première éclaircie : mi-octobre dernier, Smovengo assurait à qui voulait bien l’entendre que le gros de la tempête était derrière nous. Un grand ciel bleu était même attendu pour le 31 mars, avec tout de même un an de retard sur le tout premier bulletin météo de l’ère Smovengo.

Et là, patatras. Malgré une nette éclaircie en terme de nombre de locations depuis février, avec un pic à 80.000 locations le 17 avril et une moyenne de 60.000 courses de plus de 3 minutes en avril, le service est de nouveau en plein marasme. Car depuis quelques semaines, une tempête d’un type nouveau s’abat sur les utilisateurs du service (au nombre de 176.000, en hausse sur un an, mais toujours bien loin des 300.000 sous JC Decaux).

La grande illusion des vélos présents en station

Désormais, trouver un Vélib’ correctement réglé et en état de marche relève de l’exploit : le nombre de vélos cassés, à plat, crevés, mal réglés ou à l’assistance électrique défectueuse … bref non fonctionnels, avec leur selle dûment retournée, fleurissent dans les stations… où, clairement, ils prennent racine. Officiellement, selon Smovengo, interrogé par mes soins, 650 vélos sont ramassés et injectés chaque nuit, et entre 3.000 et 4.000 régulés. Il faut croire que ce n’est pas suffisant. Car sur le terrain, l’impression de laisser-aller est sans équivoque, surtout dès que l’on sort des arrondissements centraux. Mais tout s’explique.

Selon mes informations, des consignes orales auraient été données aux régulateurs de ramasser le moins de Vélib HS possible afin de maintenir un nombre de vélos en station acceptable aux yeux des élus et notamment de la mairie de Paris. Mais pourquoi ces consignes ? Parce que Smovengo est totalement submergé par des problèmes de maintenance non anticipés, liés pour la plupart aux choix low cost faits en 2017.

Les conséquences des choix low cost faits en 2017

Pour décrocher le contrat Vélib’, Smovengo a dû proposer un vélo léger, beaucoup plus léger que celui que Smoove proposait à l’origine. Alors que JC Decaux a tenté à plusieurs reprises de convaincre les élus de la nécessité d’avoir un vélo solide, donc plus lourd que le cahier des charges ne l’exigeait, Smoove s’est mis en quatre pour alléger son vélo et rentrer dans les clous de l’appel d’offre. Résultat, le nouveau vélib’ a été affaibli : l’utilisation clairement plus intensive du service depuis février a conduit à une dégradation ultra rapide des vélos. Selle dévissée, pédalier vrillé, numération sous la selle effacée, poignées dégradées, câble de frein cassé, vitesses mal réglées… l’éventail est large. Sollicité, le Syndicat Miste Autolib’ Vélib’ (SMAV) le reconnaît d’ailleurs sans ambiguïté : « Les Vélib’ ont été très sollicités et ont en conséquence nécessité des réparations plus fréquentes, par exemple des pneus dégonflés ou le réglage des vitesses »

Le moyeu Nexus 3 vitesses Shimano apparaît, à l’usage, d’une fragilité extrême, les vitesses sont très rarement bien réglées… ce qui nécessite là aussi une maintenance renforcée et accrue. Qui n’est pas tombé ces derniers jours sur un Vélib’ ayant des vitesses sautant en permanence ou pire, coincé sur la moulinette, la vitesse 1 ? Autant de locations comptabilisées dans les statistiques, mais générant plus de frustration que de satisfaction chez l’usager…

Quant aux pneus, c’est le point noir dont personne ne parle, mais que tout le monde constate, y compris chez Smovengo. Le nombre de pneus crevés est ahurissant. En cause, le choix, sans doute moins onéreux, fait à l’époque par Smoove, d’équiper ses vélos de pneus et chambres à air de la marque Kenda (au lieu de Schwalbe chez Decaux). Conséquence : Smovengo a testé ces dernières semaines d’autres pneus, destinés à être déployés au cours de l’été. Bref, les actionnaires vont devoir financer dans les semaines qui viennent 40.000 nouveaux pneus. Après les cales, les fourches… la facture commence à être salée.

Quand le nom d’Amazon est évoqué pour se fournir en pièces détachées

En première ligne, tel les armées du Nord face au Roi de la Nuit, la société sous-traitante Vita services, en charge de la maintenance depuis le début de l’aventure Smovengo, n’arrive clairement pas à suivre la cadence. Surtout que les équipes font face à des difficultés d’approvisionnement en pièces détachées, ce que reconnaît d’ailleurs Smovengo : « En juin 2018, il n’y avait pas de processus défini d’approvisionnement. Depuis, celui-ci a été mis en place dès l’été dernier. Il existe aujourd’hui sur l’ensemble du secteur du vélo et dans le monde, beaucoup de tensions sur les délais d’approvisionnement car la mobilité douce connait un « boum » au niveau mondial. Sans parler de l’explosion de la demande sur les vélos électriques qui limite par exemple la réactivité. C’est sous contrôle chez Smovengo mais nous avons à supporter des délais extrêmement longs et ce quelle que soit l’origine du fournisseur, même pour des éléments basiques comme des pneus. Nos approvisionnements proviennent exclusivement de Smoove, et non d’Amazon, restons sérieux. » Car oui, le nom d’Amazon, pour se fournir plus rapidement, a bien été évoqué lors d’une réunion multipartite tenue dans les locaux du Syndicat Mixte Autolib’ Vélib (SMAV), sans qu’il y soit donné suite.

Preuve que ce problème de maintenance et de solidité est avéré, Smovengo a modifié sa façon de travailler : « Nous fonctionnons désormais sur trois modes complémentaires. Une équipe de maintenance dans nos deux ateliers de Villeneuve-la-Garenne et Alfortville pouvant traiter 450 VLS (vélos mécaniques) et VAE (électriques), une nouvelle équipe de maintenance déployée axée sur les problématiques techniques de nos VAE qui traitera 200 vélos/jours, et des équipes de maintenance itinérante qui traitent 250 vélos/jour, principalement sur les petites réparations et les pneus dégonflés ou crevés. Globalement, nous étions début 2019 à 450 vélos réparés/jours, nous traitons actuellement 650 vélos/jours et nous allons vers 850 vélos/jours, en ayant à l’esprit qu’un VAE requiert plus de temps à être réparé qu’un vélo mécanique. ».

Interrogé également, le SMAV veut croire au succès de cette nouvelle stratégie : «  Smovengo nous a indiqué poursuivre ses recrutements et la formation de nouveaux salariés qui sont venus renforcer leurs équipes présentes sur 2 sites en plus des équipes itinérantes. Smovengo nous a également annoncé l’arrivée de 8 personnes la semaine dernière et le recrutement de 20 personnes supplémentaires est en cours. (…) Nous avons demandé depuis plusieurs semaines à Smovengo d’enlever et de réparer tous les vélos en station qui ne sont pas utilisables par les usagers. Le Syndicat a constaté ces derniers jours des résultats positifs qui doivent se confirmer. Les équipes du Syndicat surveillent chaque jour ce qu’il se passe sur le terrain afin que des améliorations concrètes soient réalisées très rapidement pour les usagers en attendant l’arrivée de nouveaux vélos en juin.», poursuit le SMAV.  

Jeu de poker menteur interne

Que ce soit pour financer le remplacement des 40.000 pneus ou la montée en puissance de la maintenance, les besoins en liquidités sont considérables. Selon le business plan originel, les actionnaires de Smovengo auraient dû prochainement commencer à rentrer dans leurs frais, un an et demi après le lancement du service et leur colossal investissement de départ. Mais l’heure n’est clairement pas aux bénéfices, ni encore moins aux dividendes. Entre les actionnaires, la relation est d’ailleurs loin d’être au beau fixe. Ce n’est pas la guerre, loin de là, mais comme il est question de gros sous, ça chauffe, notamment entre Smoove et… Smovengo. Selon mes informations, Smoove et les actionnaires de Smovengo, à savoir Indigo, Viad-Id et Moventia, se sont lancés dans une partie de poker menteur pour savoir qui va payer la note, à la fois de l’amende salée infligée par le SMAV en décembre dernier (22 M€) et des besoins de cash liés aux difficultés rencontrées depuis un an (renouvellement des fourches, installation des cales, mises à jour de la Vbox) ou plus récemment.

Interrogé à ce propos, Smovengo nie pourtant catégoriquement toute bisbille interne : « Smovengo est une société qui bénéficie d’un actionnariat stable et de qualité, qui a justement permis de faire face aux difficultés. Il n’y a jamais eu la moindre difficulté financière. Smovengo n’a aucune dette et a été totalement autofinancée dès son origine. Les actionnaires de Smovengo ont renouvelé leur confiance dans le projet et leurs investissements. Il n’y a pas de problèmes internes ou de problèmes entre actionnaires.». Soit. Toujours est-il que Laurent Mercat a discrètement quitté la présidence de Smoove. Il se concentre désormais sur ses fonctions de développement stratégique et de partenariat pour l’entreprise, qu’il n’a pas quittée… mais dont il a vendu ses parts. Viad-Id a en effet racheté les parts de la holding Mercat dans Smoove et nommé un DG de transition. Arnaud Marion, lui, a accepté de prolonger l’aventure Smovengo : alors qu’il avait été acté qu’il partirait printemps 2019, une fois le Vélib 2.0 remis à flot, il a accepté, c’est une info Parigo, de rester Président exécutif de Smovengo jusqu’en septembre prochain, afin de préparer la transition, de former et puis passer le témoin à son successeur. Celui-ci est d’ailleurs en cours de recrutement.

L’objectif des 20.000 vélos mis en service encore loin d’être atteint

Reste tout de même un dernier dossier à régler pour Arnaud Marion : respecter enfin les promesses faites, par lui ou son prédécesseur, aux usagers et aux élus. Les 20.000 vélos attendus ne sont toujours pas en circulation. Il y en a aujourd’hui 10.288 selon le SMAV. Un chiffre encore surestimé si on l’en croit le site non officiel Philibert, qui analyse et interprète le données en open date du site Vélib Métropole. Le nombre de Vélib disponible à la location se montrait à 6.120 seulement, compte tenu des 2.341 Vélibs bloqués en station. On est donc encore très très loin des 20.000 vélos prévus dans le contrat initial. Ultime promesse en date : 6.000 nouveaux vélos doivent être déployés dans les semaines qui viennent. « Malgré les nets progrès de ces derniers mois, les élus exigent de Smovengo que les objectifs du marché soient tenus au plus vite sur le nombre de vélos disponibles et utilisables par les usagers, environ 20.000, dont 30 % de VAE.  Smovengo s’est engagé à mettre 6 000 Vélib’ supplémentaires en juin et juillet pour atteindre le niveau attendu au contrat. », conclut le SMAV.

Bertrand Lambert @B_Lambert75
► sur le même thème : Rencontre exclusive avec le patron de Smovengo, au cœur du réacteur Vélib’
► Pour aller plus loin : Parigo #62 : Vélib’ 2, an I … l’annus horribilis

_________________ MISE A JOUR 10/05/2019__________________________________

Suite à cet article, Smovengo nous a fait parvenir ce rectificatif. Nous le publions en intégralité, tout en maintenant nos informations. Nous confirmons aussi avoir reçu des réponses écrites de Smovengo, les 3 et 6 mai dernier, avant publication de l’article ci-dessus. Nous avions choisi parmi ces réponses les passages les plus pertinents en regard des questions posées, sans jamais cherché ni à cacher quoi que ce soit, ni à trahir le sens de la réponse apportée. 

« Il est important de signaler que quelques jours avant la parution de cet article, et à la demande de son auteur, Smovengo a envoyé des réponses précises à l’ensemble des questions qu’il avait posées. Smovengo note avec regret que toutes les réponses n’ont pas été publiées, loin de là, rendant trompeuses de nombreuses conclusions hâtives de cet article qui fait passer des expériences personnelles pour des généralités desservant ainsi, l’image des efforts des 450 employés qui travaillent pour et avec Smovengo

Pour rappel et pour le cas où l’éditeur souhaiterait informer les lecteurs de sa publication pleinement, voici les réponses apportées aux questions de l’auteur.

Dans l’article intitulé EXCLU Parigo : Vélib’ HS, cassés, mal réglés… Smovengo de nouveau dans la tourmente – publié le 8 mai 2019 sur le blog « Transportez-moi » hébergé sur le site de Francetvinfo.fr, l’auteur écrit ceci : « Quant aux pneus, c’est le point noir dont personne ne parle, mais que tout le monde constate, y compris chez Smovengo : le nombre de pneus crevés est ahurissant. »

Par cette tournure de phrase, votre article veut faire croire à ses lecteurs, que Smovengo déclare que le nombre de pneus crevés des Vélib’ est « ahurissant ». Or l’entreprise n’a jamais tenu de tels propos. Cette information est fausse et trompeuse. Cette manière de présenter une pseudo-déclaration de l’entreprise n’est en rien le reflet de la réalité. Le qualificatif employé dans votre article autant que cette fausse citation, sont préjudiciables à Smovengo. Personne ne nie le fait qu’il y a beaucoup de crevaisons et c’est le lot de tous les opérateurs de vélos partagés, chez Smovengo comme chez les autres, et ce n’est pas une spécificité propre à Smovengo comme l’article l’insinue. Nous avons constaté que le nombre trop important de crevaisons, accrues depuis les épisodes de manifestations d’ailleurs, limitait la disponibilité en station, et nous avons testé d’autres pneus que nous allons déployer au cours de l’été dans le cadre de l’amélioration continue.

Concernant le service

Tous nos chiffres opérationnels sont aujourd’hui en croissance : près de 80 000 courses par jour et des pics à 8 000 courses par heure, avec 130 000 utilisateurs uniques par mois contre 80.000 en fin d’année 2018, et en hausse constante. Le nombre de nos abonnés est également en augmentation constante : 135.000 en juin 2018,

175.000 en mai 2019. Il convient donc de sortir des jugements répétitifs alors que, chiffres à l’appui, le service Velib’ 2 est en progression constante, et à des niveaux largement comparables aux cinq premières années de Vélib’ 1.

Lors des pointes d’utilisation, il existe forcément des moments de frustration. Comme ce peut être le cas avec les taxis. Quand on n’en trouve pas, on dit qu’il n’y en a pas alors que précisément, ils sont utilisés.

L’article ne dit pas que si on peut parler des chiffres de Smovengo, c’est bien parce qu’il y a une transparence totale qui est nouvelle, mais qui ne permet pas de dire que ce qui existe aujourd’hui est moins bien, puisqu’il n’y a pas d’éléments identiques de comparaison.

Ces derniers mois entre les comportements inadaptés, 25 semaines consécutives de manifestations avec autant de stations fermées, les dommages collatéraux sur la chaussée et les incivilités individuelles, nous faisons face à un impact certain et notable sur le nombre de vélos et leur état. Les privatisations de vélos dans le but de ne pas payer les courses nuit également à cette disponibilité en station.

Vélib’ reste aujourd’hui le Numéro 1 mondial en termes d’infrastructure, de déploiement de vélos partagés et également de vélos électriques, avec deux fois plus de vélos électriques que le deuxième.

Concernant la rumeur de laisser délibérément des vélos non-fonctionnels en station

Smovengo n’a pas à répondre à des calomnies ou à des colportages de cette nature, de surcroît non étayés. Nous ne fonctionnons pas à l’illusion, mais aux résultats : de 3 800 courses quotidiennes en juin 2018, à 30 000 courses quotidiennes à fin août 2018, 50 000 courses quotidiennes en octobre 2018, et 80 000 courses quotidiennes aujourd’hui. Nous sommes soucieux d’avoir une offre qui puisse répondre à la demande de nos utilisateurs. Ce sera chose faite avec l’arrivée de 6 000 nouveaux vélos déployés entre fin mai et juin 2019.

Nos équipes ramassent ou réparent les vélos qui ne sont plus fonctionnels ce qui fait partie du quotidien d’un opérateur comme Smovengo.

Concernant la maintenance

Nous étions sur 450 vélos/jours et nous allons vers 850 vélos/jours Le principe d’une entreprise est d’être agile dans son fonctionnement. Nous avons donc mis en place trois équipes complémentaires. Les équipes de maintenance de Vita Services dans nos deux ateliers de Villeneuve-la-Garenne et Alfortville pouvant traiter 450 VLS et VAE par jour, une nouvelle équipe de maintenance intégrée axée sur les problématiques techniques de nos VAE qui traitera 150 vélos jour, et des équipes de maintenance itinérante qui traitent 250 vélos jour, principalement sur les petites réparations et les pneus dégonflés ou crevés.

Concernant la régulation

Nos équipes de nuit et de jour traitent 3 000 à 4 000 vélos par jour et font face à toutes les demandes de fermeture de station pour cause de manifestation.

Concernant l’approvisionnement en pièces détachées

En juin 2018, il n’y avait pas de processus défini d’approvisionnement. Depuis, celui-ci a été mis en place dès l’été dernier. Il existe aujourd’hui sur l’ensemble du secteur du vélo et dans le monde, beaucoup de tensions sur les délais d’approvisionnement car la mobilité douce connait un « boum » au niveau mondial. Sans parler de l’explosion de la demande sur les vélos électriques qui limite par exemple la réactivité. C’est sous contrôle chez Smovengo mais nous avons encore à supporter des délais extrêmement longs et ce quelle que soit l’origine du fournisseur,

même pour des éléments basiques comme des pneus. Nos approvisionnements proviennent exclusivement de Smoove, et non d’Amazon, restons sérieux ! Cette mention en gras et en titre de « Quand l’hypothèse Amazon est évoquée » est purement trompeuse, calomnieuse et basée sur aucun fait uniquement en vue d’alimenter le buzz.

Concernant la rumeur des « bagarres » entre actionnaires

Tous ces propos sont absurdes ou empreints de « fake news » diffusés par des détracteurs qui y ont certainement intérêt, notamment dans un but politique. On veut créer le problème là où il n’existe pas et faire le buzz pour faire croire à des pseudo problèmes internes. Alors même que la cohésion interne a justement permis de remettre l’entreprise sous contrôle et de faire tout ce qui a été fait. Smovengo est une société qui bénéficie d’un actionnariat stable et de qualité, qui a justement permis de faire face aux difficultés. Il n’y a jamais eu la moindre difficulté financière. Smovengo n’a aucune dette et a été totalement autofinancée dès son origine.

Concernant la légèreté du vélo

C’est la première fois que nous entendons cela. Au contraire, nous avons la conviction chez Smovengo que le vélo mécanique est apprécié pour sa légèreté et sa maniabilité.

Concernant la perception de difficultés persistantes à louer à un Vélib, alors même que les cales ont été installées partout et que les fourches ont été remplacées

Nous constatons que les mêmes remarques sont faites alors que le service se développe continuellement, ce qui ne serait pas possible si ce n’était pas concevable de louer un Velib’ ou bien s’il n’y avait plus de Vélib’ en station, ce que laisse entendre l’article en s’appuyant sur des chiffres avancés par des sites non officiels. Le nombre d’appels au centre de relation clientèle est d’ailleurs en constante diminution. Enfin, Smovengo comme les autres opérateurs mondiaux ne peut assurer une disponibilité à 100%. Ce n’était pas le cas non plus de l’opérateur précédent. Nous sommes persuadés que la perception changera quand auront été déployés la totalité de nos vélos sur nos 400 km2 de champ d’action, ce qui reste inédit dans les expériences de vélos partagés. »

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